Black Friday: Autopsia de una promesa rota

Por Felipe Miranda, country manager de LGF Chile

Cada año, miles de consumidores enfrentan la misma experiencia kafkiana: promesas publicitarias grandiosas que terminan en entregas tardías, productos equivocados y servicios al cliente desbordados. No es casualidad. Es el resultado predecible de un sistema que prioriza la venta por encima de la entrega.

Tal realidad revela algo inquietante: el evento no es un problema de demanda inesperada, sino una radiografía brutal de cuántas empresas construyen sus negocios sobre la improvisación sistemática.

«Nos estamos preparando desde enero», escucho año tras año, pero esa «preparación» se refiere exclusivamente a marketing y negociaciones con proveedores, como si la logística fuera un detalle técnico que se resuelve solo.

La desconexión fundamental entre quienes prometen y quienes deben cumplir tiene consecuencias medibles. Los números lo confirman sin piedad: durante 2024, SERNAC registró 263 reclamos en solo 4 días, donde el 26,2% correspondió a problemas de stock insuficiente, 22% a errores de precios y 10,2% a problemas de entrega. Más de una cuarta parte de estos reclamos se debe a que las empresas prometieron stock que no tenían.

La ecuación resulta simple: Promesas grandiosas + Infraestructura frágil = Clientes frustrados. El problema no es técnico; es cultural. Las empresas han normalizado que prometer es gratis y cumplir es opcional, sin considerar que en logística no se puede improvisar cuando todo colapsa.

Ante este escenario, los consumidores hemos desarrollado un «escepticismo logístico defensivo». Compramos asumiendo que las promesas no se cumplirán. Pedimos productos con semanas de anticipación porque sabemos que «entrega en 48 horas» es, en el mejor de los casos, una aspiración. Nuestra desconfianza tiene fundamentos claros: cuando más del 26% de los reclamos se debe a stock prometido inexistente, estamos ante una desconexión sistémica entre oferta y disponibilidad real.

Paradójicamente, detrás de los US$550 millones que mueve este evento se esconde una oportunidad para quienes entiendan la nueva realidad del consumidor. Mientras algunas marcas persisten en prometer lo imposible y generar frustración, otras han comprendido que la diferenciación real está en cumplir consistentemente lo que ofrecen. En un mercado saturado de ofertas espectaculares, los consumidores más experimentados buscamos confiabilidad por encima de descuentos.

El cambio en el comportamiento del consumidor redefine las reglas del juego. Preferimos la empresa que entrega en tres días garantizados que la que promete 24 horas y falla. Black Friday se ha convertido así en un espejo que refleja no solo qué tan preparadas están las empresas, sino qué tanto hemos aprendido como consumidores a navegar entre promesas vacías y compromisos reales.

En un mercado donde preferimos certeza sobre descuentos, la pregunta no es cuánto gastaste este Black Friday. La pregunta es si las empresas aprenderán que la confiabilidad es el único descuento que realmente importa.

Por Felipe Miranda, country manager de LGF Chile.-