SERNAC demandó colectivamente a Scotiabank por diversas prácticas contrarias a la ley como, por ejemplo, acoso y hostigamiento a través de llamadas reiteradas y el cobro de comisiones por gastos de cobranza improcedentes.
El Tercer Tribunal de Juicio Oral en lo Civil de Santiago aprobó un acuerdo conciliatorio histórico que obliga al Banco Scotiabank a indemnizar con la suma de $1.006.963.688 ( a un total de 61.546 consumidores afectados por prácticas sistemáticas de acoso, hostigamiento y cobros indebidos en sus procesos de cobranza extrajudiciales improcedentes.
La resolución pone fin a una demanda colectiva presentada por el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) y sienta un precedente en materia de protección de los derechos de los clientes.
Scotiabank incurrió en cobros indebidos y cláusulas abusivas
El caso se originó tras una fiscalización del SERNAC a la industria bancaria, la cual reveló patrones de conducta contrarios a la Ley del Consumidor en al menos dos entidades: Scotiabank y Banco Itaú. Entre las irregularidades figuran el acoso y hostigamiento a través de llamadas reiteradas fuera del marco normativo y el cobro de comisiones por gastos de cobranza inapropiados
En el caso de Scotiabank, la investigación detectó cobros indebidos, ya que se realizaron cargos por gestiones de cobranza efectuadas «durante los primeros 20 días de atraso, o sin gestión y con cobros después de los 21 días de mora o los cobros superaron los topes legales», detalló el organismo.
Además, se constató una «falta de gestión útil», ya que empresa financiera no «realizaba gestiones efectivas de cobranza dentro de los primeros 15 días, desde el vencimiento de la deuda», lo que privaba a los clientes de un descuento legal; a lo que se suma la inclusión de «cláusulas abusivas» en los contratos que vulneraron los derechos de las personas consumidoras.
Indemnización a clientes afectados
El acuerdo judicial, que cubre las infracciones cometidas entre el 12 de mayo de 2020 y el 12 de mayo de 2022, establece un mecanismo de reparación, segmentando a los afectados en cuatro grupos con criterios específicos de indemnización.
El Grupo 1, compuesto por 37.099 consumidores, recibirá la restitución total de los cobros improcedentes realizados dentro de los primeros 20 días de mora o sin gestión después de los 21 días, sumando $837.150.965.
El Grupo 2, integrado por 3.883 personas, será compensado por cobros que superaron los límites legales, con un monto total de $15.034.383.
El Grupo 3, de 25.654 clientes, recibirá $146.775.113 por no haberles aplicado el descuento de 0,2 UF al que tenían derecho por falta de gestión útil temprana.
Finalmente, el Grupo 4, conformado por 6.831 consumidores que fueron víctimas de hostigamiento, recibirá una indemnización colectiva de 695,14 Unidades de Fomento (UF) (equivalentes a $27.594.145,36) por las molestias y vulneración sufridas.
Adicionalmente, el acuerdo contempla una compensación extra de 0,15 UTM (aproximadamente $10.400) para quienes presentaron un reclamo formal ante el SERNAC, reconociendo su rol activo en la defensa de sus derechos.
Todos los montos y procesos de repago estarán sujetos a una auditoría externa para garantizar transparencia y cumplimiento.
La forma de pago variará según la situación de cada persona: los clientes vigentes sin deuda recibirán una transferencia electrónica; aquellos con deuda verán la indemnización compensada con su saldo, y los ex clientes recibirán un vale vista electrónico para cobrar en cualquier sucursal.
SERNAC: «Consumidores tienen el derecho a recibir un trato digno»
La Directora Nacional (S) del SERNAC, Carolina González, subrayó la importancia del fallo y señaló que «el derecho a recibir un trato digno y respetuoso es básico»
«Lo que implica que las entidades bancarias no pueden utilizar la morosidad como una justificación para ejercer presiones indebidas, hostigamientos o conductas que vulneren la integridad emocional de las personas y la Ley».
Más allá de la compensación económica, el acuerdo impone a Scotiabank la obligación de implementar mejoras sustanciales en sus prácticas, incluyendo la revisión de «las fichas de sus procesos e instructivos para el contacto con sus clientes -tanto en correos como en los scripts de llamadas telefónicas de cobranza extrajudicial-» y la reformulación de cláusulas contractuales abusivas.
Como parte de las sanciones, Scotiabank también deberá pagar una multa de 100 UTM (equivalente a aproximadamente $6.700.000) a beneficio fiscal.
Este caso marca un hito en la defensa colectiva de los consumidores, mientras que la demanda colectiva en curso contra el Banco Itaú, detectado en la misma fiscalización, continúa su proceso judicial.
El acuerdo con Scotiabank no solo repara a decenas de miles de personas, sino que envía un mensaje claro a la industria sobre los límites éticos y legales de la cobranza, reafirmando la prohibición de tácticas de acoso y la obligación de ajustarse estrictamente a los topes establecidos por la normativa de protección al consumidor.
