Denuncian acoso de Falabella a clienta pese a fallo del Sernac

«Soy cliente de CMR Falabella desde hace muchos años, no compro grandes cosas, pero mantengo al día mis pagos. Desde hace tres meses recibo llamadas insistentes, más de 20, de lunes a sábado, entre las 9.00 y las 11:00 de la mañana, en las que una grabación me pregunta si soy Víctor Hugo Macaya y si lo conozco, independiente a que conteste que no», relató Sylvia Ibáñez Tardel a El Ciudadano.

Sylvia es parte de los miles de chilenos que reciben día a día llamados de cobro por parte de empresas que en muchas ocasiones parecen un hostigamiento. Ante constante acoso telefónico decidió gestionar un reclamo ante la empresa, el cual no rindió frutos.

«Sólo pude gestionar después de muchos intentos unos reclamos vía WhatsApp-ya que no los reciben de forma presencial, telefónica ni por correo-a pesar de lo cual continuó el acoso». explicó.

Ante este escenario, Sylvia presentó una reclamo ante el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), a raíz del cual Falabella indicó el pasado 26 de octubre que se habían eliminado las gestiones de cobranzas, al número celular indicado y eliminaba el número asociado a deudor. Sin embargo, la empresa incumplió y las constantes llamadas persisten hasta la fecha, por lo que decidió presentar una denuncia ante el Juzgado de Policía Local de San José de Maipo.

«Hice la denuncia ante el Sernac, la que fue respondida por la empresa, indicando que ponían fin al acoso con fecha 26 octubre, a pesar de lo cual los llamados continuaron igual hasta la fecha (27 noviembre), por lo que presenté una denuncia ante el Juzgado de Policía Local de San José de Maipo, actualmente en curso», explicó a este medio.

Las constantes llamadas de cobro por una deuda que ni siquiera es suya han generado mucha frustración y angustia en Sylvia .

«Esta situación me ha alterado profundamente, interfiere con llamados importantes en esos horarios, y no me resigno a acostumbrarme», afirmó.

«Al parecer una gran cantidad de personas están teniendo acoso por deudas que no les corresponden, y algunos inclusive llevan años siendo víctimas de esta situación. ¿Se tratara de un boicot a la psiquis de los ciudadanos, o de los funcionarios a su empresa. Será negligencia, o realmente su sistema informático es tan malo que no pueden corregir un error?», cuestionó.

Falabella en crisis

El escenario de acoso telefónico por parte de Falabella que relató Sylvia Ibáñez, se produce en medio de los graves problemas financieros que atraviesa la empresa. La semana pasada, la agencia clasificadora de riesgo Fitch Ratings anunció la rebaja de la clasificación de la compañía desde BBB- a BB+.

Con esto, la empresa, con presencia en siete países de Latinoamérica y controlada por las familias Solari, Del Río y Cuneo, perdió su grado de inversión, es decir, está evaluada con un alto riesgo de incumplimiento e impago de sus obligaciones financieras.

Sin embargo, esta noticia no generó sorpresas, porque Fitch Ratings ya había señalado que podría rebajar la clasificación de la compañía en informes anteriores. La clasificadora argumentó su rebaja en la clasificación en el alto nivel de deuda que acumula Falabella.

“La baja de las clasificaciones incorpora el deterioro sostenido del perfil crediticio de la empresa”, explicó la agencia en un comunicado. Y agregó que considera “que los planes de Falabella para mejorar su trayectoria de endeudamiento son insuficientes para mantener su clasificación de grado de inversión”.

Asimismo, la clasificadora evaluó con perspectiva «Negativa» el futuro de la compañía. Esto, explicó, “refleja el deterioro significativo del negocio derivado de un entorno competitivo desafiante, las implicaciones de una desaceleración del gasto discrecional, que Fitch prevé que podría prolongarse hasta bien entrado 2024, así como los riesgos de ejecución que conlleva el plan de desinversiones que Falabella ha anunciado para los próximos 12 a 15 meses”.

A través de un comunicado, Falabella respondió que “ha tomado las medidas necesarias para tener una sólida posición de liquidez que le permite enfrentar todos los compromisos financieros con tranquilidad”.

Desde que se conocieron los resultados de Falabella de 2022 se pudo conocer que la compañía atraviesa por una aguda crisis y acumula cinco trimestres seguidos de caída en sus ingresos. La firma presentó pérdidas por 5 millones de dólares durante el tercer trimestre de 2023, con lo que acumula pérdidas por 10 millones de dólares en el transcurso de este año. A la par, la compañía de retail ha cerrado varias de sus tiendas para enfocarse en el canal online.

Acoso telefónico de empresas a sus clientes

El caso denunciado por Sylvia Ibáñez Tardel no es un hecho aislado, lamentablemente miles de chilenos reciben día a día llamados de empresas de cobranza que en muchas ocasiones parecen un hostigamiento telefónico .

Esta práctica, que va contra toda normativa legal, se ha convertido en la principal herramienta para presionar a quienes se demoran en pagar sus cuentas o saldar sus deudas. Con la finalidad de poner fin a esta molesta situación y proteger los derechos del deudor ante el acoso, es que el Sernac creó en 2022 la plataforma “No Molestar”. A través de esta, los clientes podrán reportar a la empresa «molestosa» directamente con el organismo.

Para acceder a esta plataforma, las personas deben ingresa con Clave Única al Portal del Consumidor del Sernac, luego marcar el botón «Reclamo» y posteriormente seleccionar «No me hostiguen cobranzas».

Las empresas denunciadas tendrán como máximo 18 días para dar respuesta a la solicitud, y si no cumplen, se exponen a recibir multas que pueden llegar hasta los 16 millones de pesos.

Proyecto de ley para proteger a los clientes de las llamadas spam

Durante el año 2021 el Sernac recibió 15 mil denuncias de clientes hostigados por sus deudas, un escenario que pone manifiesto la necesidad de crear mayores facilidades para que los consumidores puedan denunciar los malos tratos recibidos y el acoso al que son sometidos por parte de las empresas de cobranza.

Para atender esta situación, el diputado de Convergencia Social, Gonzalo Winter, presentó a finales de 2022 un proyecto de ley que busca establecer que las compañías puedan seguir emitiendo llamadas con ofertas y servicios sólo si quien recibe la llamada señala estar a favor; si los llamados persisten, la compañía responsable podría recibir una multa de hasta 91 millones de pesos; y de solicitarlo, los usuarios podrán conocer de dónde obtuvieron su número telefónico para fines comerciales.

Si bien existe la mencionada plataforma “No Molestar” del Sernac, esta medida busca que las y los usuarios puedan declinar de recibir ofertas y servicios por vía telefónica, rápida y sin trámites en línea.

La iniciativa, según destacan las y los autores, buscan resguardar la privacidad de las personas. El parlamentario de Convergencia Social destacó que “este principio se ve atropellado cuando una empresa, a través de un call center, interrumpe la vida de una persona llamando sin previa autorización a un teléfono personal“.

«Es necesario resguardar la privacidad de las personas y su derecho a elegir si ser objeto o no de publicidad, a un objeto tan privado como el teléfono. Por eso, este proyecto apunta al corazón de las relaciones entre consumidores y empresas, buscando emparejar la cancha y equilibrar la relación asimétrica que existe entre particulares y negocios», explicó Winter al presentar el proyecto.

Esta iniciativa, que cuenta con el apoyo de los diputados Maite Orsini (RD), Marcela Riquelme (ind-CS), Lorena Fries (CS), Javiera Morales (CS), Mercedes Bulnes (ind-CS), Alejandro Bernales (PL) y Boris Barrera (PC), también responde a una pregunta muy común que se hacen los usuarios al momento de recibir estas incómodad llamadas: «¿Y de dónde sacó mi número?»,

Según el proyecto de ley, en caso de solicitarlo, podrá ser entregado por la compañía referida

«Este proyecto busca que las empresas que quieran comunicarse telefónicamente con potenciales clientes para realizarles propuestas publicitarias, solo puedan hacerlo con la autorización expresa del mismo y – transparentando- en caso de ser requerido por el usuario, la forma en que se obtuvieron sus datos, limitando así – en pos de la cyberseguridad de las personas- la venta de datos», planteó la diputada Orsini.

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