“Digitalización forzada”: exigen a bancos alternativas para adultos mayores ante fin de la tarjeta de coordenadas

ODECU advierte que la eliminación anticipada de la tarjeta de coordenadas profundiza la brecha tecnológica y afecta desproporcionadamente a personas mayores, con discapacidad y sin acceso a smartphones.

Ante la eliminación progresiva de la tarjeta de coordenadas como mecanismo de autenticación bancaria, la Organización de Consumidores y Usuarios de Chile, ODECU, manifestó su preocupación frente a anuncios de entidades financieras que adelantan el término de este sistema físico de seguridad, utilizado mayoritariamente por adultos mayores y personas con menor acceso a tecnologías digitales.

La polémica surgió a propósito de la disposición de la Comisión para el Mercado Financiero (CMF), que estableció que la eliminación obligatoria de la tarjeta de coordenadas rija desde el 1 de agosto de 2026. Este plazo, según el regulador, tiene por objeto permitir una transición ordenada hacia mecanismos más robustos, incluida la Autenticación Reforzada de Clientes, y así evitar interrupciones en el acceso a servicios financieros.

Sin embargo, diversas entidades bancarias habrían comenzado a implementar este cambio de manera anticipada, generando incertidumbre y dificultades entre los usuarios que dependían de este sistema.

Fin de las tarjeta de coordenadas y el riesgo de una transición excluyente

ODECU advirtió que la implementación anticipada y, en algunos casos, la sustitución exclusiva por mecanismos digitales como aplicaciones móviles o tokens virtuales puede profundizar la brecha tecnológica y afectar de manera desproporcionada a consumidores vulnerables. Entre los grupos potencialmente afectados se encuentran personas mayores; personas con discapacidad o limitaciones funcionales de carácter visual, motor o cognitivo; usuarios sin smartphone o con conectividad inestable; consumidores con baja alfabetización digital; y personas que dependen de terceros o cuidadores para operar sus cuentas.

La organización ha identificado que la migración forzada hacia sistemas exclusivamente digitales no considera las diversas realidades de los usuarios del sistema financiero chileno. Mientras que para algunos clientes la descarga de una aplicación móvil o la activación de un token virtual puede resultar un trámite sencillo, para otros representa una barrera insalvable que podría dejarlos fuera del sistema bancario.

“El fortalecimiento de la seguridad es necesario, pero no puede transformarse en digitalización forzada. Cuando un banco reemplaza un mecanismo físico por soluciones exclusivamente digitales, debe asegurar que nadie quede fuera del sistema por razones tecnológicas, económicas o de autonomía”, afirmó Stefan Larenas Riobó, presidente de ODECU, citado en una nota de prensa.

El marco legal que respalda la inclusión financiera

En su análisis de la situación, ODECU señaló que el proyecto de Ley Integral de Personas Mayores y de Promoción del Envejecimiento Digno, Activo y Saludable, despachado por el Congreso y pendiente de promulgación, consolida un enfoque de derechos que refuerza la dignidad, autonomía e inclusión de las personas mayores.

De acuerdo con la organización, este estándar eleva las exigencias para proveedores de servicios esenciales, como el financiero, estableciendo un piso mínimo de protección que las entidades bancarias deberían respetar en sus procesos de modernización tecnológica.

La normativa establece un nuevo paradigma en el trato hacia las personas mayores, reconociéndolas como sujetos de derecho plenos y no como meros receptores de asistencia. Este enfoque implica que cualquier modificación en los servicios esenciales debe considerar activamente sus necesidades y características particulares, garantizando que no sean excluidos o discriminados por razones tecnológicas.

Asimismo, la organización recordó que cualquier proceso de migración tecnológica debe realizarse con estricto respeto a la Ley del Consumidor y a las relaciones contractuales vigentes. «Los proveedores están obligados a entregar información clara y suficiente, garantizar un trato no arbitrario y evitar cambios que, en los hechos, equivalgan a modificaciones unilaterales de las condiciones de acceso a servicios contratados», planteó en el texto.

Este marco jurídico establece que los consumidores tienen derecho a mantener las condiciones bajo las cuales contrataron un servicio, y que cualquier modificación significativa debe ser comunicada de manera oportuna, clara y verificable, además de ofrecer alternativas que no impliquen un menoscabo en la calidad del servicio recibido.

Riesgos de la migración anticipada

En ese contexto, ODECU advirtió acerca de los riesgos asociados a estas migraciones, que van más allá de la mera incomodidad temporal y pueden afectar gravemente la estabilidad financiera de los usuarios más vulnerables.

En primer lugar, la organización identifica el riesgo de exclusión o degradación del acceso a cuentas y transferencias durante el proceso de transición. Numerosos usuarios podrían verse imposibilitados de realizar operaciones básicas si no logran activar exitosamente los nuevos mecanismos de autenticación, quedando sin acceso a sus fondos por períodos prolongados.

En segundo término, se advierte sobre el incremento de fraudes asociados al cambio de mecanismo, como phishing o suplantaciones, si las comunicaciones no son claras y verificables. Los procesos de migración tecnológica son aprovechados por ciberdelincuentes para engañar a los usuarios mediante comunicaciones falsas que simulan ser de las entidades bancarias, solicitando datos sensibles o la instalación de aplicaciones maliciosas.

Otro riesgo identificado es la sobrecarga de canales de atención que impida recuperar acceso en plazos razonables.

Finalmente, ODECU alertó sobre la traslación del costo y del riesgo al consumidor bajo la lógica “si no migra, no opera”, tratándose de servicios esenciales. Esta aproximación, que responsabiliza exclusivamente al usuario por su adaptación a las nuevas tecnologías, resulta particularmente problemática cuando se trata de personas que, por razones etarias, de discapacidad o socioeconómicas, enfrentan barreras objetivas para dicha adaptación.

“No es aceptable que el costo de la modernización recaiga en el consumidor. Los bancos deben garantizar continuidad real del servicio y alternativas equivalentes para quienes no pueden utilizar aplicaciones móviles. Seguridad e inclusión no son conceptos excluyentes”, señaló Larenas.

Salvaguardas mínimas exigidas

Ante este escenario, ODECU solicitó a los bancos, al SERNAC y a la Comisión para el Mercado Financiero adoptar salvaguardas mínimas que aseguren una transición inclusiva y responsable. En primer lugar, debe garantizarse la continuidad real del servicio, de modo que ningún usuario quede sin poder operar por falta de activación, fallas del sistema o errores del nuevo mecanismo.

De acuerdo con la organización resulta indispensable «que existan alternativas no exclusivamente digitales, con soluciones seguras y utilizables para quienes no pueden emplear aplicaciones móviles».
De igual modo, exigió que las entidades garanticen asistencia efectiva y prioritaria, con soporte presencial y telefónico reforzado y procedimientos simples de recuperación de acceso, especialmente para personas mayores y usuarios con necesidades especiales. De este modo, planteó que los bancos deben establecer protocolos de atención diferenciada que reconozcan la mayor vulnerabilidad de ciertos grupos y les ofrezcan un acompañamiento personalizado durante todo el proceso.

«También resulta fundamental asegurar información material, clara y verificable, mediante comunicaciones antifraude y campañas específicas de prevención durante la transición, junto con programas de acompañamiento y capacitación con cobertura territorial y resultados comprobables. Finalmente, el proceso debe respetar el principio de no regresión y no arbitrariedad, evitando cualquier pérdida de acceso respecto del servicio previamente disponible o trato desigual injustificado entre consumidores», señaló.

ODECU anunció que continuará monitoreando este proceso y promoverá que la transición hacia mecanismos más seguros se realice con inclusión, continuidad y pleno respeto a los derechos de las personas consumidoras, con la finalidad de evitar que la innovación tecnológica se transforme en una nueva forma de exclusión.

La tarjeta de coordenadas, con todas sus limitaciones tecnológicas, representaba para muchos chilenos la posibilidad de mantener un vínculo tangible y comprensible con su banco, un puente físico en un mundo cada vez más virtual. Su eliminación, si no se maneja con las debidas consideraciones de inclusión, corre el riesgo de convertirse en un nuevo muro que excluya a quienes ya enfrentan suficientes barreras para ejercer plenamente sus derechos como consumidores y ciudadanos.