“Hasta ir al baño es una negociación”: sindicato denuncia precariedad laboral en call center de aerolínea

En un mundo globalizado, los llamados «call center» se han convertido en la cara invisible de grandes corporaciones. Operadores telefónicos atienden consultas y reclamos, resuelven problemas y soportan el estrés de clientes insatisfechos, todo bajo estrictas métricas de productividad. Pero, ¿qué hay detrás de estas llamadas? y ¿cuáles son las condiciones laborales precarizadas que afectan a los trabajadores, especialmente en Chile?.

Javiera Andrea Nicolaides González, presidenta del Sindicato de Trabajadoras y Trabajadores Bluelink International Chile, relató en conversación con El Ciudadano las duras condiciones que enfrentan los empleados de este call center, subcontratado por las aerolíneas Air France y KLM. Desde turnos rotativos imposibles hasta la penalización por ir al baño. En su testimonio expuso una realidad que muchos desconocen y que asegura debe ser visibilizada.

El trabajo invisible: Atender llamadas bajo presión

«La mayor parte de los trabajadores acá trabajan por teléfono atendiendo a pasajeras y pasajeros de las aerolíneas Air France y KLM, que son la aerolínea de Francia y de los Países Bajos. Eso es nuestro trabajo», indicó.

«Atendemos todo tipo de casos. Hay departamentos que atienden antes del vuelo, tipo compra de pasajes, cambios de vuelo, que si quiere llevar un perrito en el vuelo, que si necesita silla de ruedas, etcétera. Hay departamentos que atienden a pasajeres en el programa de fidelización. Hay todo tipo de atención siempre relacionada con pasajeras y pasajeros que quieran viajar con estas aerolíneas. De eso se trata básicamente este trabajo», señaló.

Nicolaides destacó que es un trabajo de línea continua, ya que a los operadores constantemente les caen las llamadas que deben atender.

Aclaró que trabajan balo la modalidad de subcontratación, «porque nosotros nos tratamos directamente con Air France y KLM, sino con Bluelink, que es la empresa que nos contrata».

«Bluelink es una empresa que tiene matriz en Francia que trabaja, que entrega servicios de atención a clientes para varias empresas. No solo para las aerolíneas Air France y KLM. También trabajan para Chanel, por ejemplo, algunas cosas de moda. Pero aquí específicamente, Bluelink Santiago, trabaja solo para Air France y KLM, y entonces. ¿Por qué menciono el tema del subcontrato? Porque nuestro trabajo se cruza con el trabajo de otros Blue link y otros centros de llamados en todo el mundo. Entonces, también puede pasar, que ocurre dentro de nuestro ámbito de trabajo, que nuestra línea puede estar vacía. Podemos haber respondido a todos los llamados que nos tocaban, pero la línea, no sé, que atiende las Filipinas, por ejemplo, está llena. Entonces, ¿qué pasa?, Como los casos extra de esa línea, los casos que ya están llenos nos caen acá. Entonces, estamos constantemente atendiendo llamadas», relató.

Sin embargo, para la empresa cada segundo cuenta y los trabajadores son sometidos a presión para que puedan resolver la situación que les plantean los clientes de la manera más expedita. “Para poder cubrir más casos nos exigen que nuestras llamadas sean lo más cortas posible”, señaló Nicolaides.

La trampa de los turnos rotativos 

En conversación con El Ciudadano, la dirigenta sindical planteó que aunque la empresa ofrece jornadas de 40 horas semanales, la realidad es más compleja.

«La jornada laboral ya es de 40 horas y, de hecho, creo que eso es uno de los ganchos que tiene la empresa para contratar gente porque se ve como ¡guau!, ya se alcanzaron las 40 horas aquí. Pero es una jornada con turnos rotativos. El turno mío, por ejemplo, en invierno, porque nuestros turnos dependen del horario del mercado al que atendemos en este caso, podrían o empezar a las 8 de la mañana y terminar a las 5 de la tarde, o empezar a las 2 de la tarde y terminar a las 11 de la noche. Entonces, vamos como rotando entre partir a las 9 y partir a las 2 de la tarde. Eso, de nuevo, depende de la época del año. Por ejemplo, en verano, lo más temprano que puedo partir es a las 10 y lo más tarde que puedo partir es a las 4 de la tarde. Entonces, son turnos de 8 horas, ciertas jornadas de 8 horas, de 5 días trabajados a la semana y 2 días libres a la semana, rotativos. No es lunes a viernes, sino que puede ser cualquier cosa. Y con esta variación es posible tener turnos más de noche, turnos más de mañana, etc», describió.

No obstante, planeó que desde el sindicato se encuentran evaluando la posibilidad de revisar con la Dirección del Trabajo que también se esté cumpliendo la rotatividad de turnos.

«En otros trabajos precarizados, donde la rotatividad de turnos es muy frecuente, se suele seguir una especie de escalera. Por ejemplo, una persona va a entrar una semana a las 12 del día, una semana a las 10, una semana a las 4 y una semana a las 9, por ejemplo. Bueno, aquí eso no ocurre. Yo, por ejemplo, puedo entrar, no sé, lunes, miércoles y jueves a las 10 de la mañana y después sábado y domingo de esa misma semana entro a las 2 de la tarde. Queda a discreción de la compañía». explicó.

«En general se preocupan de cumplir la ley en el sentido de, por ejemplo, tener dos domingos libres al mes, que es lo mínimo legal que se exige. Si mi contrato dice que voy a tener al menos un día de fin de semana libre, se va a cumplir eso. Si mi contrato no lo dice, no se va a cumplir», acotó.

Sueldo mínimo y bonos inalcanzables: La precariedad disfrazada

Otras de las situaciones que deben enfrentar los trabajadores de este call center, que obligatoriamente deben dominar aparte del español, idiomas como el inglés y el francés es que perciben mensualmente el sueldo mínimo legal, complementado con bonos por productividad y calidad. Pero para recibir estos incentivos son sometidos a una férrea y no muchas veces justa evaluación continua.

«Es súper importante considerar algo que precariza bastante este trabajo es el hecho de que nuestro sueldo depende en gran parte del bono por objetivos. En el fondo, nuestro sueldo base es en varias ocasiones el mínimo o muy cercano al mínimo. De hecho, en mi caso particular, por ejemplo, mi sueldo base es el mínimo y el resto son simplemente gratificación, movilización y bonos. Bono por objetivo, bono de calidad, etc. Estos objetivos son objetivos que la empresa se asegura en el contrato de estipular que la empresa los va a cambiar e informar. Entonces no son objetivos pactados, son simplemente objetivos impuestos que tienen que ver primero con tu productividad, o sea, con que tus llamadas sean cortas y que respondas muchas, muchas llamadas al mes», planteó Javiera Nicolaides.

«Cabe recordar también que no todos los departamentos hacen llamadas, entonces también hay personas que en vez de hacer muchas, muchas llamadas al mes tienen que tomar muchos, muchos casos escritos al mes, y que la calidad tiene que ver con evaluaciones de las grabaciones de llamadas que hacen tus supervisores, por ejemplo, revisando que hayas seguido bien los protocolos y todo, y evaluaciones de pasajeras y pasajeros, así como las encuestas de satisfacción con la atención del operador que se les hacen a los clientes», agregó.

El resultado de esas encuestas afecta el monto que percibirán a los trabajadores a fin de mes, pero esta ligado a situaciones y escenarios que se escapan de su desempeño laboral.»

«El cliente puede comenta que Javiera fue una agente maravillosa, me atendió súper bien, fue muy amable conmigo y me ayudó en todo, pero señalar también que la página web es pésima y lo pasé muy mal en el vuelo, por lo tanto, les pongo un cero. Ese cero a mí me entra en la nota y me afecta el bono. O así, pudiendo hacer incluso que no alcance la nota necesaria para alcanzar el bono y que tenga que ganar el sueldo mínimo ese mes», explicó.

«Sabemos que esto es ilegal, pero por las condiciones que hay también, que generan mucho cansancio y mucho estrés y que además nos hacen ver que somos completamente prescindibles para la empresa. Somos 300 trabajadores. La gente no se atreve tampoco y no se puede dar el tiempo y la energía para investigar qué tan ilegal es esto y hacer el reclamo correspondiente», señaló.

En el diálogo con El Ciudadano, Nicolaides hizo mención a un punto relacionado con el contrato que firman los trabajadores con Bluelink International Chile, el cual les permite a la empresa cambiar los objetivos a sus discreción.

«Creo que es importante mencionarlo porque en el fondo creo que una gran parte de las vulneraciones que ocurren aquí son vulneraciones que no necesariamente se ven como flagrantemente ilegales. Por ejemplo, el tema de los cambios de objetivos, si lo llevamos a la Dirección del Trabajo, no nos va a servir porque sí se está cumpliendo el contrato y entonces no hay ningún problema. Si el contrato dijo que iba a haber objetivos y que se iban a cambiar. La empresa no está haciendo nada malo entre comillas, pero en la práctica se cambian unilateralmente objetivos que tienen que ver con la base del cálculo del sueldo que hacen que por el mismo trabajo de antes las personas puedan llegar a no ganar bono o tener una productividad tal, que haga que la empresa les despida. Entonces esas son cosas que en general, por lo interpretativas que son y por tener más que ver con derechos humanos y derechos constitucionales se ven en tribunales. Y sinceramente una persona que esté trabajando bajo estas condiciones en un call center de una aerolínea no va a tener ni el tiempo ni la plata para dedicar a ir a tribunales a ver este caso», enfatizó.

“Hasta ir al baño es una negociación”

Uno de los problemas más graves, bajo la política de control y evaluación constante a la que son sometidos los trabajadores del call center es la falta de autonomía básica, ya que incluso deben solicitar permisos para poder ir al baño y cubrir sus necesidades fisiológicas.

«Lo que vemos mucho también es el tema del micromanaging y por supuesto que eso está cubierto en el reglamento como la instrucción de seguir las instrucciones de tu supervisión. Entonces de repente hay cosas tan básicas como por ejemplo no poder ir al baño, cosa que es bastante complicada en un trabajo de línea continua, porque si yo no tengo permisos para ir al baño y estoy constantemente conectada a la línea de repente puedo tener que escaparme al baño por necesidad biológica y tener a alguien ahí: «aló, aló, si me escuchan» y esa llamada lo van a ver como inaceptable y me voy a sacar un cero i puede que incluso reciba una sanción. De hecho ha habido amonestaciones, por ejemplo, por personas que han ocupado su tiempo de descanso para ir al baño y se han pasado de su tiempo de descanso» relató la presidenta del sindicato.

«En el fondo es una medición constante de cuándo ir al baño, cuánto tiempo ocupas en el baño- Es relevante mencionar aquí que una gran parte de los trabajadores al menos en esta empresa son mujeres y personas con presunta capacidad de menstruar y creo que eso igual es importante considerarlo cuando hablamos de las idas al baño, entendiendo que cualquier género debería tener derecho ir al baño cuando quisiera. En el fondo se cubre mucho en este tema del contrato y los permisos en esta especie de micromanaging donde tienes entonces jefaturas encima tuyo esperando que estés todo el tiempo produciendo, todo el tiempo actuando y sin tener tiempo tampoco para poder en el fondo tener espacios para mejorar tu salud mental, para preocuparte de que tu postura esté bien, para poder distenderte, para poder conectar con otros compañeros», subrayó al tiempo que dejó en claro que «enfermarse también está prohibido» en este trabajo.

Migrantes Los más vulnerables

En su conversación con El Ciudadano, Nicolaides destacó que muchos trabajadores son migrantes o mujeres y constituyen los grupos más expuestos a la precarización.

«Hay mucho personal migrante que por supuesto que está en la situación de precarización porque considero yo que la migración te coloca en una posición de más posibilidades de vulneración de tus derecho. Entonces una persona migrante llega, se encuentra con este trabajo que si bien paga el mínimo más unos bonos importantes, que igual es buena plata, que no pide tantos requisitos, que ofrece ciertas flexibilidades y ahí es cuando ocurren precarizaciones, ya que (el migrante) es una persona completamente prescindible, porque somos 300 personas y es muy fácil que pongan a otra persona a cubrir tu puesto y va a decidir entonces no verse como una persona conflictiva y ni siquiera recurrir a la dirección del trabajo, por ejemplo, para poder reclamar por sus derechos. Entonces creo también que hay un, en mi opinión personal, creo que hay una especie de aprovechamiento en el fondo de la situación de vulnerabilidad de varios de los trabajadores ahí», relató.

Para exponer la situación que se vive en el call center, Nicolaides hizo mención a su experiencia comprofesora de inglés y su trabajo como agente telefónica en Bluelink.

«Creo que hay algunos puntos que es importante comparar para mostrar la precarización, sin desestimar el hecho de que el trabajo de profesores aquí en Chile también es sumamente precarizador. El hecho de que seamos tantas personas afecta en el sentido de que te ves completamente prescindible. Yo como profesora de inglés en un colegio puedo decir que mi voz entre la de 20 profesores igual se va a escuchar más que mi voz como agente telefónica en la de 300 agentes telefónicos más. No soy tan reemplazable, puedo en el fondo conversar con otras personas de mi rubro y pedir mejoras o proponer mejoras a quienes, en cambio acá somos algo mucho más chicos. Lo otro, por supuesto, tiene que ver con el tema de tener un sueldo base bajo. Entonces, si bien en la práctica y cuando se ofrece el trabajo se ve como, te van a pagar, no sé, para poner un ejemplo, 700 mil pesos y en realidad eso es porque tienes el sueldo base y el resto son bonos», señaló.

«Son bonos de gratificación, movilización, etcétera. ¿Y cuál es el problema de eso? Que tienes prohibido enfermarte. Porque si tú te enfermas, no llegas a las metas fijadas», acotó.

Vulneración silenciosa y parcializada

En opinión de Javiera Nicolaides los trabajadores del call center están siendo sometidos a una vulneración silenciosa y parcializada.

En primer lugar planteó que no todos los departamentos de Bluelink sufren las mismas vulneraciones.

«Por ejemplo, había dos departamentos que no tenían los diez segundos legales que aparecen en el código del trabajo entre llamadas. Entonces son vulneraciones parcializadas y además porque son muchas vulneraciones que pueden parecer chicas pero que se dan cada semana. Entonces en el fondo hay una cantidad de vulneraciones tan grandes, que por ejemplo cuando se llega a armar un sindicato para estas cosas hay mucho trabajo que hacer y eso también por supuesto que genera un agotamiento o si una persona quiere reclamar algo es como por dónde empiezo», señaló.

También se refirió a una vulneración silenciosa, que se registra en varios sentidos. «Primero en el sentido de la normalización, se normaliza mucho esto porque igual bueno igual tan mal no estoy, igual es buena plata cuando me gano el bono, igual tengo pasajes de avión- que igual están sujetos a disponibilidad-. Es silenciosa en ese sentido, y también es silenciosa porque como muchas de estas vulneraciones quedan cubiertas en el contrato, que reitero tan voluntario no lo considero, porque de nuevo no es algo que se negocie, es algo que la empresa ofrece y si la persona firma, trabaja ahí y si la persona no firma no trabaja ahí y punto», dijo.

«Es silenciosa la vulneración también, porque si bien el contrato la cumple, es tan compleja que la Dirección del Trabajo ve esto y dice bueno se está cumpliendo el contrato, sí, se está cumpliendo la ley, sí, no hay nada que fiscalizar, no hay nada que multar, punto. Entonces ¿qué pasa?, que es algo mucho más complejo que muchas veces hay que llevar a tribunales, que es ganable en tribunales, pero que una persona precarizada no va a tener tiempo, ni energía, ni plata para recurrir a abogados, por ejemplo, que puedan ayudar a llevar esto justamente a tribunales y por eso también siento que son vulneraciones silenciosas en ese sentid. De repente la gente no tiene muy claro: ¿Esto es ilegal o no?, ¿Cómo lo disputo para que se vea que es ilegal?, ¿Pero me van a pescar o en realidad me voy a perjudicar?», subrayó.

La lucha del sindicato: Empresa demanda al Estado para evitar huelgas

La conformación del Sindicato de Trabajadoras y Trabajadores Bluelink International Chile ha sido una tarea ardua según explicó Nicolaides a El Ciudadano, la cual no ha estado exenta de trabas aplicadas por la empresa.

La dirigenta quiso en primer lugar dejar en claro que el sindicato ha tenido el cuidado de actuar desde el principio desde la base de buena fe.

«Nosotros siempre hemos intentado mantener una comunicación respetuosa con la empresa, teniendo cuidado también de considerar y de saber que siempre la vía de la negociación es mucho más conveniente que la vía de hacer una denuncia esperar el resultado de la denuncia si es que no sale a apelar, demanda, etc. Siempre suele ser más rápido cuando una empresa tiene la disposición a negociar y arreglar las cosas. En este caso, yo diría que la empresa si bien ha respondido y ha reconocido la presencia del sindicato creemos que no ha sido lo suficientemente grande el impacto o la consideración de la presencia del sindicato para la empresa, para que tome medidas inmediatas para ofrecer condiciones más cercanas al ideal de trabajo decente al que suscribe este país», expuso.

«Entonces, en ese sentido, por ejemplo, como sindicato igual ha sido un desafío el tema principalmente de mostrar que somos un sindicato oficial, mostrar que somos un sindicato existente y al mismo tiempo tener que lidiar con quien. Si bien los sindicatos muchas veces trabajan más en pro de los beneficios del contrato colectivo más bonos y cosas así más beneficios, este sindicato ha tenido que lidiar también con el lado de las vulneraciones. Aparte de los beneficios, también hay que ver todas las cosas malas e ir viendo si es que se puede bajo una advertencia hacer que la empresa cambie la vulneración o cese en esa vulneración o proceder con una denuncia a la dirección del trabajo o proceder con otra instancia o procedimiento, etc. Entonces sí ha sido un trabajo bastante desafiante», relató.

La presidenta del sindicato destacó que uno de los puntos por los no se ha negociado colectivamente, tiene que ver con una tramitación de la empresa con respecto a un requisito fundamental para que se lleve a cabo este proceso, que es el «establecimiento de la calificación de servicios mínimos».

«La mayor herramienta que tienen los sindicatos para negociar es el derecho a huelga. En el fondo está este tema de tratar de negociar un contrato colectivo, tener ciertos beneficios, pero si es que la empresa se niega a aceptar el contrato colectivo o al menos parte de éste, está la opción de que el sindicato en el fondo se vaya a huelga, y por supuesto que esto afecta a la empresa, porque al final sabemos que una empresa la hace sus trabajadores. El derecho a huelga es súper importante y está súper poco limitado en nuestro país por lo mismo, pero hay algo que sí lo limita que son los servicios mínimos. Los servicios mínimos son estos que se tienen que cubrir cuando hay instancia de huelga o posible instancia de huelga porque o si no pueden afectar gravemente a la sociedad. Por ejemplo, me imagino yo que si en un hospital se va todo el mundo a huelga y no hay cirujanos o no hay enfermeras disponibles, puede llegar alguien y morirse y eso afecta, por supuesto, a la sociedad», explicó.

«Aquí la empresa está insistiendo en tener servicios mínimos siendo que somos un servicio de atención a clientes telefónicos tercerizado, Air France y KLM pueden perfectamente cubrir nuestra ausencia con otros centros alrededor del mundo para un mercado altamente competitivo en Europa, que son las aerolíneas. Entonces, la empresa ha llegado a un punto de tratar de imponer su necesidad de tener servicios mínimos, cosa que reitero, en esta empresa no es necesaria, al punto de llegar a demandar a la Dirección Nacional del Trabajo por haber fallado en nuestro favor», indicó.

«Esto es información pública, las demandas se pueden ver por internet y por haber fallado a nuestro favor con lo de los servicios mínimos, la empresa considera que no se puede negociar aún y nosotros y nuestras abogadas y abogados consideramos que sí se puede negociar y entonces vamos a iniciar el proceso de negociación colectiva», expuso.

Nicolaides, planteó que gracias a este proceso, los 60 trabajadores que actualmente conforman el sindicato van a poder ver los beneficios que buscan proporcionarles y que abarcan un abanico de temas.

«Por ejemplo, tener la oportunidad de tener anexos de contrato por cada capacitación nueva o departamento nuevo que estés cubriendo`, cosa que no puedan llegar y cambiarse las condiciones así no más , tener por ejemplo, más días administrativos, más días libres, más flexibilidad con estos días administrativos, también más bonos por capacidades que no se están valorando por ejemplo hay personas que hablan tres idiomas en vez de dos lo único y lo único que tienen son más llamadas, pero no tienen como beneficios», destacó.

Para Javiera Nicolaides los próximos pasos del sindicato están orientados a negociar colectivamente con Bluelink y seguir educando a las y los trabajadores en lo que respecta a sus derechos laborales.

«Creo que es súper importante iniciar la primera negociación, y por supuesto, que la gente que está, que es parte de la empresa y que está asustada, o que dice ¿para qué me voy a meter al sindicato si no hay beneficios?. De repente, puede no saber y pensar como simplemente ¡ah no están haciendo nada!, cuando en realidad tenemos una limitante legal que tiene que ver con que la empresa está intentando cubrirse para poder tener una negociación en la que no se vayan a ver perjudicados por nuestro derecho a huelga. Son trabas legales», subrayó.

Mientras las aerolíneas facturan millones, los operadores que las sostienen luchan por dignidad. El testimonio de esta trabajadora revela la cruda realidad una industria que prioriza ganancias sobre un ambiente y condiciones laborales que beneficien a sus trabajadore, donde hasta las necesidades más básicas incluso son monitoreadas.

“No somos máquinas, somos trabajadores”, sentenció.