Por José Ignacio Olivos Jorquera
Cada año, alrededor de 24 mil objetos se pierden al interior del Metro de Santiago, de los cuales 2.500 se caen al sector de los rieles del tren.
De acuerdo a CHV, se estima que a diario se caen al menos siete artículos a la línea del Metro. ¿Cómo recuperar los objetos perdidos en la red subterránea?
Algunas personas deciden darlos por perdidos pensando que no se pueden recuperar, sin embargo, existe un protocolo para ello. Incluso, solo un 15% de los objetos perdidos en la red son reclamados por sus dueños.
¿Cómo es el protocolo del Metro de Santiago?
Al respecto, se refirió la subgerente de Clientes y Estudios del Metro de Santiago, Lissette Chamorro. “Naturalmente, lo que hacen las personas es tratar de alcanzar el objeto con algún elemento, o simplemente descendiendo a las vías, lo que es sumamente peligroso”, indicó.
Explicando que “cuando son visibles, a veces caen en lugares que no se logran visualizar, toman estas herramientas que son una especie de pinza que alcanza gran profundidad, se rescatan fácilmente y se entrega a su dueño”.
En el caso de los objetos que no se pueden recuperar de inmediato, el personal del Metro toma los datos del pasajero afectado y una vez que se logre retirar el artículo de las vías, la persona puede ir por ella (prensa Biobío Chile).
“Tenemos un plazo de 30 días para que los clientes se acerquen a reclamar sus objetos. Después de ese plazo lo que hacemos es que, dependiendo del carácter, se toman distintos procedimientos”, detalló Chamorro.
Por ejemplo, indicó, las cédulas de identidad se derivan al Registro Civil, los pases escolares a la Junaeb y objetos a subastas públicas (prensa Biobío Chile).
Al saber del caso de pérdida o robo de objetos (Transportescucha -OIRS Notifica Respuesta CRM:0099327) indica lo siguiente:
Respecto de su requerimiento, identificado con el caso N CAS-629452-L5W7P0, mediante el cual presenta un reclamo debido a hechos ocurridos el día 8 de noviembre de 2025, alrededor de las 8:30 horas, en la Estación La Granja, informamos lo siguiente:
Según lo expuesto en su presentación, personal de aseo y de seguridad, dependiente de Metro S.A., no habría brindado una atención adecuada frente al hurto o extravío de artículos de aseo, específicamente una escoba. Asimismo, señala que no se le habría facilitado el libro de reclamos, no habría recibido una respuesta oportuna, se habría negado responsabilidad por parte del personal involucrado y no se le habrían ofrecido disculpas, situaciones que le generaron molestia y malestar.
Lamentamos las dificultades y la falta de atención adecuada que usted describe, comprendiendo la importancia de recibir un trato respetuoso y una respuesta clara ante este tipo de situaciones.
En relación con lo anterior, informamos que su reclamo ha sido derivado internamente a Metro S.A., entidad competente para conocer, investigar y pronunciarse respecto del actuar de su personal. En este sentido, se adjunta la respuesta aportada por Metro S.A. para su conocimiento.
A partir de los documentos respondidos y entregados, se puede concluir que Metro de Santiago no se hace responsable por la pérdida o hurto de objetos personales de los usuarios. Esta conclusión se basa en varios elementos clave contenidos en las respuestas oficiales de Metro:
Respuesta al reclamo: (Sernac R2025W106344689):
“…los pasajeros que transitan por nuestras estaciones y trenes, son responsables del cuidado de sus artículos personales durante el uso o tránsito en el sistema.”
Esto indica que la responsabilidad recae directamente sobre el usuario, y no sobre Metro.
Respuesta de Metro al Sr. José Olivos (documento CAS-629452-L5W7P0):
“…no hay coincidencias de pertenencias con las características entregadas en su presentación o vinculadas a su propiedad.”
Además, se menciona que Metro realiza campañas de prevención y que no se puede garantizar la existencia de grabaciones por limitaciones técnicas o de privacidad.
Oficios de la (Contraloría General E220857/2025):
Estos documentos no atribuyen responsabilidad a Metro, sino que simplemente remiten la denuncia a la entidad correspondiente (Metro S.A.) para que sean ellas quienes revisen los hechos. No implican un dictamen de culpabilidad ni de responsabilidad.
Conclusión:
El usuario es el responsable de cuidar sus pertenencias mientras usa el sistema de Metro.
Metro no asume responsabilidad por pérdidas o hurtos, y solo colabora con las autoridades cuando se presentan solicitudes formales desde instancias judiciales o policiales, por lo tanto, urge una normativa que vaya más en defensa de los derechos del consumidor, ya que el usuario queda en desamparo legal frente a Metro.
Por José Ignacio Olivos Jorquera
Egresado de Derecho
19-01-2026
Bibliografía:
- Lunes 3 febrero de 2025, por Francia Quezada Periodista Prensa Biobío Chile:
- Sernac R2025W106344689
- Metro al Sr. José Olivos (documento CAS-629452-L5W7P0)
- Dictamen Contraloría General E220857/2025
- Transportescucha – OIRS Notifica Respuesta CRM:0099327
Las expresiones emitidas en esta columna son de exclusiva responsabilidad de su autor(a) y no representan necesariamente las opiniones de El Ciudadano.
Sigue leyendo:
Relacionados
Ministerio de las Culturas y Metro celebran el Mes del Diseño con la exhibición gratuita “En tránsito”
Hace 3 meses
