Sernac demanda a Claro, Entel y Movistar por interrupción injustificada del servicio en Los Lagos

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) demandó colectivamente a las empresas de telecomunicaciones Claro, ENTEL y Movistar,  debido a la interrupción injustificada de los servicios de telefonía móvil, internet y mensajería de texto que éstas ofrecen, lo que afectó a los consumidores de las comunas de Chaitén, Palena y Futaleufú de la Región de Los Lagos.

Los distintos eventos que originaron los hechos se produjeron en los meses de abril y mayo de este año. A raíz de lo anterior, los consumidores debieron gestionar -por varios días- otros medios para establecer sus comunicaciones, incluso más costosos, o simplemente quedaron impedidos de acceder a los servicios.

Las acciones judiciales se originaron ya que los proveedores, en su calidad de empresas concesionarias de servicio público de telecomunicaciones, han causado perjuicios a un número significativo de consumidores, quienes vieron interrumpida, de manera intempestiva e injustificada, la prestación de los servicios contratados.

En su oportunidad, tras la caída de la señal, el SERNAC ofició a las empresas solicitando información respecto a diversos puntos, tales como: su versión sobre el origen del problema; el número de reclamos recibidos debido a la interrupción del servicio; información respecto de los términos, condiciones y/o modalidades de contratación del servicio; el o los mecanismos dispuestos para indemnizar los eventuales perjuicios sufridos por los consumidores y el plazo de implementación.

Tras el análisis de los antecedentes entregados por los proveedores, el SERNAC intentó iniciar una mediación colectiva, acción extrajudicial y voluntaria que no fructificó.

Por ello, el Servicio busca con estas demandas colectivas que todos los consumidores que se vieron afectados por este problema sean adecuadamente compensados y que la justicia les aplique a las empresas las multas correspondientes por infringir la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores.

El director nacional (S) del SERNAC , Andrés Herrera, señaló que “las empresas incumplieron los términos y condiciones pactados al incurrir en graves deficiencias en la calidad y continuidad en la prestación de los servicios; al vulnerar el derecho a la información que le asiste a los consumidores y finalmente; al no adoptar las medidas pertinentes para que la situación no se repitiera”.

Reclamos

Durante el primer semestre de este año, el SERNAC ha recibido 26.869 reclamos de consumidores relacionado con el mercado de las telecomunicaciones.

Del total de quejas ingresadas este año 2017 y que a la fecha se encuentran cerrados, un 69,3% fueron respondidos favorablemente por las empresas y un 30,7% fueron respondidos de forma negativa, es decir no acogieron o no respondieron la queja.

Las empresas más reclamadas en los primeros meses de este año son: Movistar (42%), Entel (15.8%) y Claro (12%).

Los 3 principales motivos de los reclamos de los consumidores son: problemas con la señal,  lentitud en el servicio o cortes injustificados con 4.070 reclamos; cobros de minutos indebidos, con 3.443 quejas de consumidores e incumplimientos en la reparación del servicio, con 2.334.