Reclamos al mercado financiero aumentan en 180%

De acuerdo al informe de Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), que recoge el primer semestre de este año, más del 83% de los reclamos se concentra en las multitiendas y el 15% en bancos. El explosivo aumento se relaciona con el caso La Polar, que suma más de 29 mil quejas. En general, los consumidores alegan cobros indebidos y cargos no consentidos, como seguros que nunca contrataron.

Entre enero y junio de este año, el Sernac recibió 49.215 reclamos contra el mercado financiero, lo que representa un alza de 178,5% respecto al período anterior, principalmente tras la demanda colectiva contra la empresa La Polar por repactaciones unilaterales.

Los reclamos se concentraron en las tarjetas de las multitiendas con un 83,1% y la banca ocupa el 14,6%. El resto corresponde a Cajas de Compensación y Cooperativas de Ahorro y Crédito.

En el caso del retail, luego del 61,9% concentrado en La Polar, la Tarjeta ABC DIN le sigue con un índice de 3,7 puntos (886 reclamos totales), y fue la empresa que lideró el ranking en el mismo período de 2010 con un índice de 3,5 puntos.

En el caso de los bancos, lidera el ranking BBVA con 3,1 puntos (391 reclamos totales), seguido por Banco Santander y Banco Estado con 2,7 puntos (1.888 y 1.955 reclamos respectivamente).

En el mismo período del año pasado, el ranking era liderado por el Banco Santander, con un índice de 2,3 puntos.

El 54% de los Bancos subió su índice de reclamos, siendo el Banco BBVA quien registró el mayor aumento de 1.5 puntos.

MOTIVOS

En la Banca, el mayor porcentaje de reclamos se refiere a cobros indebidos con un (30,7%), seguido por incumplimiento de las condiciones contratadas (24,1%) como seguros o productos no contratados, y cobros por compras hechas por terceros producto de fraudes o suplantación de identidad (9,3%).

En el Retail, el 55,5% de los reclamos corresponde a las repactaciones unilaterales. Le siguen los cobros indebidos como cargos no consentidos, por ejemplo, seguros, cobros excesivos o consumidores que no reconocen su deuda con un 21%.

RESPUESTA DE LAS EMPRESAS

Las casas comerciales acogieron el 71,4% de los reclamos y los Bancos el 61,1% de los reclamos, lo que representa un aumento de 3,7 y 12 puntos porcentuales respectivamente al compararlos con el período anterior.

En el sitio web del Sernac encontrará toda la información y comportamiento de respuesta por empresa.

El Ciudadano