La investigación evidentemente ayuda a los consumidores y sus tormentos en la espera del supermercado, el banco, Fonasa, etc., pero son las organizaciones las que más pueden beneficiarse de ella. La industria de servicios enfoca su atención en la persona que está adelante en la fila, pero esto ignora el hecho de que el peor lugar es al final, dijo uno de los autores.